Customer Success

Customer Success: o que é e o que você precisa saber

Customer Success: o que é e o que você precisa saber

Customer Success whaat? Essa expressão bonita, chique e tão positiva que todo mundo sempre fala, mas nem sempre entende. Calma, Bulldesk está aqui pra isso! 😉

Primeiramente, o Customer Success, ou sucesso do cliente no bom e velho amigo português, é um método/processo no qual um profissional ou um departamento é responsável pela criação, gestão e análise do sucesso do cliente, seja na entrega, quanto na manutenção e suporte de um produto ou serviço. Sendo assim, a responsabilidade desse time é manter alta a satisfação de seus clientes. Como? De uma forma que eles sintam o valor agregado no produto/serviço da sua empresa.

Sobretudo, é uma forma de garantir que uma parte da sua empresa sempre pensará como o cliente pode ter a melhor experiência possível com o que você vende.


E por que pensar tanto na experiência do cliente?

Porque hoje a experiência de um cliente é um elemento tão importante que não é raro encontrar consumidores dispostos a pagar mais por um atendimento de melhor qualidade. Nesse contexto, a atuação do profissional de Customer Success se afasta do habitual suporte. Dessa forma, o CS adquire importância central para alavancar os resultados das empresas. Atualmente, as organizações bem-sucedidas são aquelas que colocam o cliente no centro de suas estratégias de crescimento.

Isso se deve, principalmente, ao fato de que hoje em dia nos deparamos com um novo tipo de cliente, que se nutre constantemente de informações, toma decisões conscientes e busca experiências enriquecedoras nos produtos e serviços de sua preferência.

Ou seja, o objetivo do CS é orientar o sucesso do cliente, garantindo a melhor experiência e gerando valor.  A solução, portanto, é o sucesso do cliente. Encare isso, uma vez que você precisa constantemente entregar sucesso aos seus clientes. Sucesso para eles, não para você. A preocupação deve ser, sobretudo, em fazer o seu cliente ter resultado no problema ou oportunidade que ele viu ao te contratar. Esta será a chave de sucesso entre vocês dois.

Mas como fazer isso dentro da sua empresa?

Antes de mais nada, o Customer Success deve ter um alto nível de conhecimento sobre o mercado. Afinal, é ele quem vai desenhar uma estratégia específica e entregar soluções para o cliente. Então, ele precisa ter esse conhecimento sobre o mercado que está atuando, além de estar sempre acompanhando as mudanças e novidades, garantindo o alinhamento de boas estratégias junto ao cliente.

Além disso, outro fator muito importante: ele acompanha todo o ciclo de vida do cliente. Para entender melhor: você tem um celular e uma operadora de telefone, certo? É bem, bem provável que inegavelmente em algum momento da sua vida como consumidor, você tenha enfrentado problemas na sua linha, internet ou no funcionamento do plano que a operadora lhe vendeu. Quando isso acontece, o que você faz? Liga para o suporte e atendimento ao cliente. Até aí, tudo certinho! Por fim, depois de explicar o seu problema (provavelmente a mais de uma pessoa), você conseguiu chegar ao responsável por te ajudar. Nesse momento, é provável que você já tenha esperado mais de 30 minutos no seu atendimento.

O operador digita uns números aqui, consulta uns dados lá, mas no final não consegue te dar uma devolutiva ou resolver o seu problema. Você termina a ligação frustrado e essa acaba sendo uma situação muito estressante. Por fim, a situação gerou um desconforto muito grande durante a sua experiência.

E o que o Customer Success tem a ver com isso?

E é aí que entra a ideia do Customer Success: ele acompanha todo o ciclo da jornada de compra do cliente. Ele tem o dever de saber quais foram as dores, quais são os ganhos. É por isso que  ele gera um vínculo de confiança e credibilidade muito forte com o cliente.

Ah, ele tem que ser pró ativo também! Como assim? Simples, visto que ele precisa estar prevendo quais são os problemas e as dificuldades do cliente durante a jornada dele. Dessa forma, o Costumer Success não pode esperar que o cliente chegue relatando algum problema, falando que não está satisfeito com algo ou pedindo até o desligamento do seu serviço. Então, o Costumer deve antecipar as estratégias, dentro de seu planejamento. Isso é muito importante para a saúde do relacionamento dele com o cliente, porque assim ele também reduz a ansiedade e o medo do cliente, gerando uma consequente relação de confiança.

Outro ponto que consideramos um grande diferencial é quando o Customer Success dê o start do serviço ou do produto junto do cliente desde o início. Esse começo é sempre muito crítico, uma vez que dita o tom do relacionamento do Customer com o cliente. Se der certo, é um ponto muito mais que positivo, pois é ele quem acompanhará e, a partir dali, criará um vínculo. Além disso, juntos eles também estarão desde o início da estratégia percebendo se estão alcançando o objetivo, bem como se o cliente está tendo sucesso durante a respectiva jornada.

Mas no final, ser excelente no atendimento ao cliente é algo bem subjetivo.

Como medir o sucesso do cliente?

Cada empresa, com cada cliente, terá uma forma de achar e perceber o sucesso do seu cliente, sendo assim um contexto único. O conceito, entretanto, será sempre o mesmo: a garantia de uma experiência perfeita, através de valor.

Entretanto, a experiência perfeita é muito mais do que apenas a satisfação do seu cliente.

É necessário que você entenda o Customer Success como um ato contínuo de entrega de valor para o seu cliente. Isto é, em todos os processos, passos e momentos de compra do seu produto/serviço. Ele precisa sentir que realmente está no barco certo, e que o produto é feito para ele.

Como pensar o Customer Success de forma contínua?

Para tanto, é necessário um passo a passo importante a ser seguido:

  • Você precisará de meios para se comunicar e se conectar com ele. Crie esses canais e mapeie onde o seu cliente está. Entenda onde ele se sente mais confortável para ter uma conversa com você, seja via WhatsApp ou e-mails, via Facebook, Instagram ou por telefone. Independentemente de onde, crie uma comunicação com o seu cliente.

Lembre-se: a conexão é essencial e te gerará credibilidade e confiança com o cliente.

  • Estimule sempre as pesquisas e o feedback.Para saber o que se passa com o seu cliente, você precisará perguntá-lo. É a única forma real de obter informações que funcionem. Por isso, sempre gere e estimule pesquisas e feedback por parte do seu cliente. Com diversos métodos de pesquisa de satisfação você poderá fazer o seu cliente se comunicar com você de uma forma direta e prática
  • Por fim, não adianta puramente mapear as necessidades do cliente e deixar para lá. Ações contínuas são necessárias e algumas delas precisarão ser feitas e geridas sempre.

E se não conseguir entregar o prometido?

É muito comum lidar com situações em que a empresa não consegue entregar o que foi prometido para seus clientes. Esse é um ponto difícil de reverter, mas não é impossível. É preciso que o profissional assuma uma posição de erro e se desculpe pelo ocorrido, prometendo, por exemplo, que aquela situação não vai se repetir. O fundamental, em situações como essa, é realmente cuidar para que o cliente tenha a melhor experiência possível.

Apesar de ser uma área relativamente nova no mercado, o profissional de Customer Success já é uma realidade. Oshábitos de consumo têm pedido, direta ou indiretamente, um profissional como esse. Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. Assim, conseguimos garantir o sucesso da parceria.

E aí, já se sente pronto para começar uma nova fase de Customer Success para a sua empresa? Tenha em mente que chegar ao sucesso para o seu cliente, exigirá tempo e criatividade.  Quanto mais tempo você disponibilizar, melhor o seu processo ficará. Comece testando nossas dicas. Depois, nos diga como foi o aumento de satisfação do seu cliente, e das suas vendas. 😉

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