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7 táticas efetivas para recuperar clientes inativos

7 táticas efetivas para recuperar clientes inativos

A pergunta que não quer calar: você já fez uma pesquisa na sua empresa para saber quantos clientes inativos existem? Não? Então você demorou para ler este conteúdo feito exclusivamente pra você.

Muitos clientes nos deixam e, mais do que isso, dão sinais e atalhos do motivo pelo qual estão nos deixando. Mas lembre-se: essas pessoas, na verdade, são verdadeiros professores. Clientes que reclamam estão dando uma consultoria gratuita para nós – ao contrário daquele cliente que some, não fala porque sumiu e ainda sai por aí falando mal.

Bem, mas vamos com calma. Deixa a gente explicar um pouco melhor sobre.

Reconquistar um cliente é assim tão necessário?

Reconquistar um cliente perdido não é tarefa fácil, afinal, não existe uma fórmula exata e exige muita dedicação da equipe. Em suma, clientes inativos são aqueles que há muito tempo não compram; clientes recentes, por outro lado, são os que desistiram de uma compra porque algo os desagradou.

Afinal, como recuperá-los? Como manter contato constante, sem ser invasivo? Primeiramente, se é apenas uma reaproximação de um cliente que não teve uma impressão negativa, use uma abordagem festiva. Entretanto, se o cliente teve uma experiência negativa, descubra as causas do conflito, pense nas respectivas soluções, desculpe-se e mostre que sua empresa mudou.

Conquistar um novo cliente ou resgatar um cliente inativo?

Reativar clientes em qualquer uma das situações é uma tarefa essencial em uma empresa. Infelizmente, muitas nem pensam em procurá-los, e focam apenas em fazer novos clientes.

No entanto, vários estudos e pesquisas nos mostraram que conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro que manter ou reativar um que já comprou algum dia. Então, por que não tentar reativar estes “esquecidos”? Demanda tempo, estratégia e um maior relacionamento, mas se o cliente vale a pena, também valerá o esforço.

Sendo assim, com um mercado cada vez mais competitivo, diversas empresas surgindo a todo o tempo e produtos e serviços cada vez mais diversificados dentro de um mesmo segmento, somado aos clientes cada vez mais exigentes, a concorrência e a perda ou inatividade de clientes é um processo muito comum.

Então, fique ligado nessas 7 dicas pelas quais como você pode recuperar clientes inativos e lucrar muito mais com isso:

1. Não aprendi a dizer adeus!

Sim, exatamente. Com esse início sertanejo sofrência, entenda o motivo de o cliente ter ido embora. É comum as empresas alegarem que perderam algum cliente como resultado do preço de seus produtos.

Mas a verdade é que muito antes desse fator, existem outros mais importantes que fazem com que o cliente opte pela concorrência. Entre eles: o descaso, a falta de atenção ou a falta de entrega do prometido. Portanto você precisa, antes de tudo, entender o que fez o cliente ir embora. Posteriormente, aprenda com o erro e garanta que ele não vá se repetir.

Desse modo, estude esses clientes inativos e tente descobrir o que os fizeram deixar de comprar sem ter que entrar em contato para saber. Caso seja impossível, pelo menos tenha em mãos os dados de última compra, última atualização de cadastro e o último contato. Enfim, algo que possa lhe direcionar e lhe ajudar a como fazer o primeiro contato.

2. Oi, sumido!

Isso mesmo: descubra quem são esses clientes “sumidos”. Claro que é importante tentar recuperar um cliente, mas nem sempre você irá conseguir – até porque, apenas ter o cliente de volta não resolve o problema da sua empresa. Ou seja, o cliente precisa valer à pena. Por isso, caso ele não seja rentável, veja se o esforço realmente será recompensado e se ao menos não trará prejuízos para a empresa com algum comentário negativo.

Você precisa entender qual fator é o mais valioso para o cliente – se é o preço, o prazo, a qualidade – e então aproveitá-lo. Dessa forma, mostre a ele que a sua oferta é melhor do que todas as outras e que você possui a melhor condição para ele fazer negócios com. O posicionamento de uma empresa não é aquele que ela acredita ter, mas sim, aquele que os clientes enxergam. O seu posicionamento deve ser compatível ao que os clientes valorizam.

3. Nada de achismos!

Defina qual é o prazo para considerar um cliente inativo. Afinal, o conceito depende muito de área para área e de empresa para empresa. De nada adianta você colocar esse cliente como inativo simplesmente pelo fato que você acha que ele é. Pare e pense: porque você está o colocando nesta categoria? Ele deixou de comprar durante semanas, meses, horas? A partir de quanto tempo  – considerando-se um plano de negócio e números –, você poderá elencar no seu sistema um cliente inativo?

Antes de mais nada, faça essas perguntas para você mesmo, coloque o ciclo de recompra e o estabeleça de uma maneira que você consiga definir com clareza se o consumidor se tornou um cliente inativo ou não.

4. Segmente por volume de compra

Segmente por volume de compra

Do mesmo modo, você poderá definir um cliente inativo até mesmo por valor ou por unidade. Dependendo do setor, acredite, muda e muito. Aliás, algumas áreas empresariais podem ser definidas ainda por volume de compra, como veículos, cosméticos, roupas, artigos esportivos… Enfim.

Seja qual for, você poderá segmentar o cliente por volume de compra. Sabe aquela história da curva ABC? A sendo aqueles clientes que compram os produtos mais caros e de mais valor agregado, B os medianos e C aqueles que fazem poucas compras. Divida por segmentos, tanto por volume quanto por dinheiro.

5. Estabeleça metas de reativação

Uma vez que você estabelece metas de reativação, você traz um desafio para sua equipe, e isso é incrível. Principalmente em casos como este, trabalhar com números e motivações de metas para reativar um número X de clientes por mês ajuda – e muito.

Caso você ainda não tenha adotado esta técnica, fica aí mais uma dica: comece pequeno e estabeleça uma métrica real para a sua equipe não ficar perdida. Seja de um, cinco, dez por clientes por mês, o importante é tentar.

6. Segmente e personalize

Sempre haverá o cliente que deixará de comprar, seja por um erro seu e de sua equipe – seja por alguma estratégia que você adotou, por alguma falha no produto ou simplesmente por algo que o fez perder a empatia, a confiança, ou até mesmo a necessidade por seu produto.

Em todos os casos, com o intuito de trazê-lo de volta, você deve mostrar que está disposto a reconquistá-lo. Para tanto, trate-o de forma personalizada e segmentada, mostrando interesse em suas reais necessidades.

Use das redes sociais, e-mails, mensagens – um atendimento mais pessoal ou exclusivo: tudo deve estar alinhado para tratá-lo dessa forma. Faça-o se sentir o seu único e mais importante cliente. Quanto mais você conseguir segmentar, mais proximidade e necessidade criará. O marketing de conteúdo é um grande aliado nesta etapa e nós explicamos tudo sobre o assunto aqui.

7. O pós também conta!

O pós também conta

O pós venda é sim necessário e se você mesmo puder fazer este serviço, melhor ainda. O cliente terá ainda mais segurança! Acompanhe, revise e melhore. Ele fará queixas, ou elogios, mas fará confiante de que você o ajudará. Pois se você uma vez o conquistou, continuar com a sua “consultoria” será apenas um trabalho de contato mais constante, que aproxima ainda mais e quebra algumas barreiras. Vale a pena!

Pra finalizar, por último, mas não menos importante, lembre-se: alguns clientes inativos levarão mais tempo para reconquistar, mas outros só precisarão de um empurrão e estarão te agradecendo por ter feito o contato.

Supere as expectativas,  entregue valor, solucione os antigos problemas,  atenda bem e sua recompensa virá! 😉

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