Customer Success

Saiba como lidar com objeções no pós-venda

Sim, caros espectadores, as objeções no pós-venda existem. Contudo, a melhor parte é: tem salvação!

Nós sabemos o quão difícil é finalizar uma compra, até porque vender é apenas o início do relacionamento com os clientes. Mas contornar suas objeções, especialmente no período pós-vendas (fase de adaptação) pode mudar a forma como eles enxergam seu produto ou serviço. Essa medida pode, inclusive, transformar a forma com que se trata o Customer Success em sua empresa.

Objeções nada mais são do que barreiras ou obstáculos encontrados por uma pessoa quando outra apresenta uma posição contrária à sua. Isto é, uma oposição.

Quando falamos de objeções vindas de clientes, precisamos entender que elas são positivas. Afinal, o seu cliente está te dando precisamente o que é preciso para solucionar o problema e dar continuidade com as vendas ou com a parceria.

Portanto, sem as objeções, a sua venda seria muito mais demorada – para não dizer no escuro, já que você ficaria esperando muito mais que as coisas dessem certo, de uma maneira vaga e nada estratégica.

Desse modo, você precisa das objeções para conseguir guiar e filtrar as suas conversas. Saber lidar com elas muitas vezes será o fator decisivo em ganhar ou perder uma venda.

Por que é importante atentar-se às objeções?

Por que é importante atentar-se às objeções?

Antes de mais nada, é importante sabermos que por trás de toda objeção existe um motivo ou uma necessidade não atingida, que muitas vezes não se mostra clara na fala do cliente.

Formular uma estratégia para tirar as principais dúvidas e alinhar expectativas é essencial. Até porque, não há lógica em investir tempo e recursos para conquistar clientes mas não se preocupar em deixá-los satisfeitos.

Dessa forma, entramos na segunda parte que é tão importante quanto entender as objeções: a estratégia e por que ela é sempre tão importante.

Por que ser estratégico?

Simples: quanto mais estratégico você for – no sentido de achar maneiras de trazer mais valor para a vida das pessoas –, mais fácil será fazer uma venda.

Antes de mais nada é preciso tentar entender aquilo que está por trás da negativa do cliente. Especialmente aqueles que vendem sempre os mesmos produtos e serviços e, por consequência, acabam lidando com os mesmos tipos de objeções. Então, seu único objetivo é levar a sério os seus clientes e levantar essas objeções a fim de compreender melhor uma maneira de revertê-las.

Aliás, todo vendedor precisa criar necessidades a partir da tentativa de entender o que se passa na cabeça do cliente; isto é, eliminar as barreiras que o impedem de avançar no processo e implementar medidas para fornecer a respectiva solução de valores.

Quer mais exemplos? Em seguida listamos algumas barreiras que podem surgir. Confira:

Esse produto não é necessário no meu dia a dia.

Sabemos que não é fácil reverter esse tipo de situação. No entanto, a melhor coisa a se fazer neste caso é conseguir um tempo para conversar com o cliente e mostrar a ele algum outro exemplo de como o produto mudará sua rotina. Use um exemplo de outro cliente com empresa ou de mercado similares ao dele, a fim de demonstrar a necessidade.

Uma boa ideia também é mostrar como o concorrente dele tem se comportado diante do mercado. Normalmente, esta é a melhor forma dele enxergar como sua empresa pode ajudá-lo. Demonstrando como ele está atrás de determinadas empresas (principalmente concorrentes) ele pode notar que precisa mesmo dar um avanço comercial.

Por fim, é só marcar uma apresentação sucinta e personalizada com ele para pelo menos tentar fazer seu produto ou serviço entrar numa fila de suas prioridades.

Thanks, but no thanks. Já adquiri um serviço muito parecido, obrigado.

Uma das situações mais difíceis, porém ainda há tempo! Se o cliente afirma que já tem resultado com outro serviço, uma das alternativas que podem ser implantadas é oferecer a ele uma espécie de amostra grátis para que ele mesmo compare que chegue a conclusão de qual é mais útil a ele. Este é um passo de muito risco, por isso, ofereça além do serviço comum, algo a mais que o concorrente não possui.

Fazer o cliente ter uma experiência diferenciada pode ser o diferencial que ele enxergará mais valor. Dessa maneira, se ele realmente estiver satisfeito com o seu concorrente, abra novos canais de comunicação e fique a disposição  para em outro momento tentar uma nova experiência.

Até gostei, mas não sei se é o momento de investir ou gastar com isso.

Quando estamos diante desse cenário, o mais importante é não ter pressa ou ansiedade para tentar vender logo. Aliás, é importante ter muita calma e lembrar-se que está ainda na fase de aproximação. Assim sendo, tente gerar conexão com o gestor, ele normalmente é a pessoa responsável por ser seus olhos no comportamento daquela empresa e seus gestores de alto escalão. Mesmo que decidam não fechar naquele momento, não perca o relacionamento com seu contato inicial.

Registre tudo para diminuir objeções.

Registre tudo para diminuir objeções.

Mesmo que o cliente esteja cheio de objeções, o mais importante é ter um registro completo de tudo aquilo que tirou de informações dele para que possa em um outro momento preparar um contra-ataque amenizando as dúvidas, desinteresses e dificuldades que um cliente tem sobre os serviços e produtos que você está lhe oferecendo.

É por isso que objeções precisam também estar registradas. Por isso, uma das vantagens é ter um processo de gestão de relacionamento com o cliente bastante eficiente. Além disso, sistemas de gestão com o cliente podem fornecer relatórios capazes de identificar objeções mais comuns e trabalhar melhor a argumentação de um time de vendas.

Em suma, lidar com objeções dos clientes nada mais é que lidar com clientes e seus anseios, medos e dúvidas.

Entender o que o cliente quer dizer

Pode parecer simples, mas a falha na comunicação é uma grande vilã nas relações empresariais.

Soluções satisfatórias só serão possíveis se, em primeiro lugar, entendermos quais são as fraquezas e dificuldades do cliente.Afinal, compreender tudo que o mesmo exige ou espera de forma correta e sem ruídos é muito importante. Para garantir esse entendimento, basta sempre repassar os pontos mais importantes após as reuniões por e-mail.

Ter a situação sob controle

A forma com que a equipe lida com o cliente no momento em que recebe as suas objeções faz toda a diferença. Acima de tudo: não seja reativo, mas procure compreender que o objetivo de ambos é o mesmo: conquistar os melhores resultados possíveis. Em contrapartida, apresente saídas para as objeções apresentadas confortando o cliente. Explique que é comum possuir tais dúvidas e preocupações. Demonstre que tem a situação sob controle. Também é indicado usar exemplos de outros clientes que tinham as mesmas aflições e acabaram se beneficiando com o serviço.

Gravar vídeos explicando a nova rotina de trabalho ou detalhar os próximos passos em e-mails também são viáveis. Outra dica importante é oferecer ações adicionais que ajudem a fidelizar o cliente logo no início do relacionamento.

 Não empurre a venda, atraia um bom negócio

Nada pior que o vendedor que aparece como o “dono da verdade”, o cara que sabe exatamente o que o cliente precisa. Não é assim que se deve agir. O correto é ir mostrando as vantagens e os benefícios que a solução oferecida pode trazer para sua empresa e, caso ele apresente objeções, saber contorná-las exatamente mostrando como as coisas serão melhores depois da solução aplicada, pois ela resolve este e aquele problema do cliente. Assim, com argumentos relevantes, cada vez mais ele se sentirá atraído por fechar o negócio.

Em resumo, todas essas dicas são úteis para lidar com as objeções no pós-vendas. Mas melhor do que isso seria não precisar passar por elas, certo? Sim, é possível prevê-las. Com o seu entendimento do escopo do cliente, suas dificuldades e objetivos, elabore um plano de adaptação. Em outras palavras, reúna uma lista de atividades (como reuniões ou treinamentos) para realizar com cada cliente no pós- venda.

No mais? Pode pedir ajuda para o Bulldesk, ok? Estamos aqui para isso. 😉

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